島までは遠い

佐藤正志@サークルアラウンドのことが少しわかる場所。プログラマーを育てるトレーナーとして、現役のソフトウェア技術者として、経営者の端くれとして、想うことをつづる予定。しばらくは工事中。

実家のPCデポの解約までの話

f:id:ms2sato:20180214000245j:plain 放っておくと記憶が風化してしまうのでとにかく書いておく。

はじまり

事の起こりは年末年始に実家に帰った時のこと。自宅のインターネットの契約が変わったことは前に伝えられていたのだけれども、相手が悪いことに気づいた。

調べると二年前からPCデポに乗り換えてしまっていたらしい。以前この会社には注意するように伝えていたのだけれども、まさかそうなっていたとは。親父はPCに詳しかったりはしないけれど、営業職でずっと過ごしてきたので契約や商売には敏感だし、そういうことは無いだろうと思っていたがそうもいかなかったようだ。契約内容など諸々確認すると、なるほど噂通りの対応をする会社であるとわかった。

さすがに年明け一日二日に連絡してもどうかと思ったので、その間に家にあった資料を全部写真に収めたり、世間の動向を調べたり(以前あれだけ叩かれたのに、まだほぼ変わらずに営業しているっぽいので、面の皮の厚いことだと思ったが)して、色々と備えた。

ゴールを決める

まず、両親にはどういう形が良いかを相談して合わせた。これが私のゴールになる。

  • 家にインターネットは不要
    • 近所のインターネットカフェで資料を作って印刷している(たまにしか必要ないので、ずいぶん前からこの運用とのこと。今では店に慣れて顔馴染みなのでその方が楽だということだった)。
  • 電話も元の通り使えれば良い
  • 一瞬でもテレビが見れない状態になるのは嫌(テレビ大好き母談)

下準備

まず考えたのが、以前のプロバイダに全戻しするということ。その為に以前のプロバイダのサポートへ電話した。そこでわかったことが下記、驚愕の事実である。

  • NTTの光回線とプロバイダを分けずに、一緒になっている契約をしている場合、解約すると電話番号が変わってしまう。
  • 番号を変えない為には一度アナログ回線に戻し、光が必要ならさらにそこから再契約しないといけない。
  • 今はそれしか方法がないらしい。

結構な人が今って一緒にしているのではなかろうか。安いから乗り換えるだろうがそういうデメリットがあるらしい。

ただ、冷静になって考えると、実家にはインターネットも不要なのだし、そもそも光回線など不要では?という考え方があると気づいた。もしも必要になったらWimaxなどを導入すれば全く問題ないことは以前確認済みの地域でもある。

作戦

というわけで以下のように進めることを決定し、両親とも打ち合わせた。

  • テレビは先に光回線から外してアンテナ繋ぎかえの工事をする。
  • 電話回線はその後アナログに戻す。光から脱却。
  • インターネットは無くなるので全て綺麗さっぱり解約。特に次を決めることもしない。

過去に全て戻る気がするが、顧客たる両親の幸せを考えるとこれが一番良い考え方だと至った。

というわけでテレビは早速両親に手配させ、アンテナつなぎ変えをさせる。どうやら電気屋によると最近こういうケースが多いらしい。 なんとなくわかる。若い人が出て行くタイプの都市なので、残された老人には光回線など不要なのだろう。本当はこの時点で電話回線のアナログかもしてしまいたかったのだが、PCデポ側からやらないとダメだとわかり、全てを決めに行くしかないと至った。

繋がらない電話

そういった諸々の準備をしてから本丸のPCデポへ電話。 1回目は繋がって、色々と顛末を伝えると、別の部署から電話があると言う。それを待つことにしたが、平日の昼間にかけてしまったので返電を取ることができなかった。それから暫く音信不通だったので、こちらからまたタイミングを見てかけたところ、同様に電話を待てとのこと。その日11時までオフィスで待機していたが電話は来なかった。

その次の日朝にかかってきても、仕事の最中で電話を取ることはできず、結果その晩に再度かかってきた。

電話での話し合い

おそらくこういうトラブル的なことに対応する担当の方なのだろう。控えめな口調でこちらを伺うように話す人だった。こちらも特に感情をこめることはなく、静かに趣旨を確認して進める。

最初は通り一遍の解約料金を計算され提示されたが「エスカレーションされているはずの内容についてはどう考えるのか?」という形でこちらの主張を伝えた。

  • 父は新しく買ったPCが家のインターネットに接続できなかったので相談に行っただけだった。そして、自分の家にネットワークがあることくらいは話せる程度に父はわかっているはず。
  • PCデポ側にインターネットを任せるように言われてそれに従った。
  • 家には一台しかPCが無いのに、3台サポートする契約をさせられた。
  • iPadはいらないと言ったのに「とにかく持って帰ってくれ」と言われて持たされた(結局一度箱は開けたが、すぐ閉じた様子)。

こちらとしては「不当に高い契約を誘導されて契約させられている」という点を主張。また、私も電話口の担当者も当事者では無いため「確からしい落とし所を一緒に探る」という形で合意を作った。彼も私も当事者への説明義務があるものの、一方的に自身の主張を通せる立場では無いのだ。

そして落とし所を以下のように決めた。

  • サポートサービスの解約料金は一台分の契約のものと同額にする
  • そのほかの解約料は全て無料とする。

訪問

電話のあとE-mailのやり取りで訪問の予約を取った。必要な返却物を準備して店舗へ行く。最初に電話の内容がエスカレーションされていないと思われることはあったが、その旨伝えると確認されたらしく全て滞りなく済んだ。電話に関してだけはNTT経由で連絡が来るとのことで両親が対応することにした。

先日それも済んだ旨が伝わってきたので全てことなきを得たと思う。

おしまいに

私は彼らのサービス自体がひどくまずいとは思っていません。ただし解約料金については別ですし、契約のやり方が顧客に寄り添っていないのはよろしくないと感じています。また、自身が応援していない企業のサービスを使うのは、結果的に加担していることと同じだと思っているので、今後も応援したくない会社のサービスは使わないようにしていきたいです。

極論応援されない会社はなくなった方が良いのです。自社がちゃんと顧客から(たとえ全ての方からではなくても)愛していただけるように頑張ろうと改めて思った次第です。